金融行业呼叫中心解决方案

发布日期:2014-06-10    点击:1619 次

银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台,因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导,致使理财产品的销售一直不理想,并且客户的满意度不高。Uni Call银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台,通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理,提高客户经理们的销售和服务水平。 

二十世纪70年代以来,全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下,个人理财业务获得了快速发展。反观国内,自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今,随着国内居民收入水平的日益提高,理财意识的不断增强,个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。

面对如此巨大的市场需求,时至今日,国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点,中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌,并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。

在如此激烈的竞争中,建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理,是营销管理体系中的核心部分。Uni Call银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。


构建银行客户服务中心的优势

   1、业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务,另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来,借助电信网络,逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。 


   2、业务种类较多,增强了金融部门的竞争力。


   3、吸纳资金,增加储蓄存款。对用户服务质量的增强,必然导致丰厚的回报,增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。


   4、解决了收费难、缴费难等问题,树立了良好的企业形象,同时也创造出良好的社会效益。


与银行主机的数据交互


    银行主机存放的都是用户关键数据,其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务,就势必要访问到银行主机的数据。对此,我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。 


与现有内部系统的互联 

我们在谈到客户服务中心的业务时,很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连,充分利用内部网络的资源,为用户提供最好的服务。 



  • 组网架构


IVR自动语音流程功能:
客户拨打订购咨询电话,系统会自动进行IVR语音应答,播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择(如产品咨询请按1,产品订购请按2......),然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。



自动话务分配ACD功能:
自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。


队列管理功能:
系统对客户的来电实行自动的话务分配,在座席全忙的情况下,系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列,在呼叫进入队列后,长鑫盛通呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。长鑫盛通呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理,同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能,可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到响应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列,系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。


坐席功能:
强大的拖拽式操作功能,使座席方便的进行电话接听,电话转接,电话保持,电话代接等功能,不需要记住复杂的话机指令,直接在电脑上鼠标拖拽实现,便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然,哪些座席在接听,哪些座席暂时离席,哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权,还可以分析实时统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。


广告投入回报分析:
通过呼叫中心系统搜集的客户来源,和CRM系统标准化、自定义报表的分析统计,充分了解市场趋势和销售行情,跟踪市场活动,能够统计出市场广告活动带来的线索、客户、合同收入等详细具体信息,避免市场活动与销售脱节配合不紧密的弊端。


客户管理:
完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录,并且可以方便地添加自定义属性,根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动,为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理,包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等,通过对客户数据的全面分析,从而了解客户对消费行为和购买周期。


销售管理:
从客户打入第一个电话开始就开始了营销工作:包括客户数据的搜集、客户分配、客户订购意向、客户订单、产品发货、收款管理等完整的销售过程管理。MrCRM系统支持客户订单模板打印、催款函模板打印、发货单模板打印等。并具备流程自定义功能,包括特殊折扣价格审批、特殊订单审批等。对于循环购买的营销模式,还可以设定下次提醒订购的销售计划,到期会自动提醒相关的销售人员进行电话回访。


进销存管理:
产品的订单和库存关系密不可分。当客户通过呼叫中心下单后,后台的采购人员可以直接根据订单进行产品出库,安排发货,衔接销售和采购部门的单据利用,操作便捷更加人性化。采购人员可以实时查看预售订单情况来安排采购进货、并随时查询历史供应商采购价格、历史采购进货信息,监控采购过程,提高采购效率。 灵活定义仓库关系,支持多个仓库的建立。能反映各仓库各存货各种收发类别的收入、发出及结存情况。系统提供按仓库进行查询。所有仓库的收发存汇总表通过汇总功能查询。同时实时查询库存各存货的最新结存状况,可查询各存货的实际库存状况信息。


知识库:
MrCRM系统内建立的完善的知识库管理,可解决企业培训时间,提高企业效率,还可以对企业的标准文档进行管理,统一企业形象。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理,并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库,迅速提升销售能力,提高销售成功率,每个座席还可以通过知识库,把自己的成功经验和案例与同事分享,增加彼此的互动,提高个人的荣誉感、责任感。


来电弹屏功能:
云智信通呼叫中心系统来电弹屏功能,当客户来电时,会在电脑上弹出该客户的相应资料,不仅包括客户的基本信息,还包括客户的订购信息,收款信息,发货信息,服务信息等360度的信息即刻展现。


录音功能:
云智信通呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何硬件设备,即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机,针对呼入电话和呼出电话,提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器,便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量,统一电话营销人员的服务水平,并及时发现问题并改进。



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