账务电话催收呼叫中心系统方案

发布日期:2014-06-11    点击:4332 次

云智电话催收呼叫中心系统,是采用先进的CTI技术,结合众多电话催收的实际需求,而专门设计的一套智能电话催收管理系统。他将繁杂的电话联络工作进行梳理,使其变为流程化、可控化和智能化。系统包括客户(号码)资料导入、项目设定、任务分配、任务执行、问卷(订单)管理、联络考核和统计分析等主要模块,还有联络目标管理、电话录音、通话评分等众多实用的辅助功能。

自动外呼电话催收系统流程图

启用电话催收呼叫中心系统作用分析

传统型人工电话催收模式与采用电话催收呼叫中心系统效果的对比:
 号码分配:
传统方式:用纸张打印, 人工分配号码,繁琐经常导致同一号码重复分配.
启用系统:号码批量导入系统自动分配,公平公正,可自动去除重复号码.
 拨打电话:
传统方式: 手工拨号慢,经常遇到空号、错号、无人接听等问题,同时催收客服人员还会受情绪影响,主动性不高,造成整体效率很低。
启用系统:系统可采用多种模式(主要是预览式和预测式)自动拨号,能自动过滤号码,拨号效率可提高一倍以上。
 外呼任务监管:
传统方式: 对于分配的任务,管理人员无法监管客服人员的执行情况和执行质量。有个别才有录音卡的也是查找困难,只能个别收听。
启用系统:系统可自动监管,分配的号码多少,客服人员呼出了多少,通过系统平台可灵活设置和查看。全程录音对应工单,监管方便。
 数据高效过滤
传统方式: 传统的方式,一个个拨打电话,手工记录和统计
启用系统:系统批量外呼,坐席只需负责接听,并保存状态即可,系统自动统计
 时间成本
传统方式: 手工拨号浪费大量时间
启用系统:系统自动外拨,省时省力
 管理成本
传统方式: 管理困难,且没有数据依据
启用系统:方便管理,系统会自动生成数据,一目了然
 效率分析
传统方式: 综上所述,传统手工电话联络模式,效率低下,容易出错。
启用系统:借力外呼平台,高效联络且可控,效率翻翻,业绩翻倍

电话催收系统核心功能

电话自动批量外呼,总的可以概括为:客户资料(电话号码)导入      客户资料分配      外呼执行       统计报表。
1、外呼项目管理
将电话自动批量外呼任务设立为不同的项目,针对不同时期的任务选择不通的外呼方式(点击外呼、自动外呼、语音外呼)。同时为了应对不同的情况,可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行,利于提高效率。
 项目列表

2、号码导入和分配
外呼系统中,客户资料的导入方式有EXCEL、未接来电、通话记录、导入失败记录和待回访客户五种,多种导入方式大大提高客户资料导入的效率和数量。导入客户资料后,针对不同的外呼模式可进行不同的管理。
   自动批量外呼模式:预测式外呼是指系统自动向外拨出电话,话务员只需要戴着耳麦接听呼通的客户电话即可。这种方式适用于高效率、高频率外呼要求的情况下,最大限度地提高催收效率。
   点击式外呼模式:预览式外呼模式是指,话务员根据分配给他的客户资料,手动点击拨出电话接通后对客户进行电话催收。这种模式适用于针对某些特定客户进行电话催收,话务员在掌握比较多的客户资料并准备比较充分的情况下,能提高电话催收的准确性和成功率。

3、外呼任务的执行
给不同的催收客服人员创建不同的外呼任务,然后再把导入的客户联络信息及号码分配到呼叫任务中。启动外呼任务,系统会自动过滤空号、错号。系统接通客户电话后会自动把客户电话跳转给一个空闲的催收客服人员,催收客服人员只要带上耳机等待系统把接通的客户电话,这样系统可以强制催收客户人员高效的与客户联络。
外呼项目可根据需要进行催收的批次,统计呼叫报表。每一项外呼项目的执行,管理者都能掌握项目执行情况如何如下表,方便管理者随时掌握执行情况并作出相应决策。
 外呼任务执行情况

4、外呼报表
外呼项目执行结果统计报表,可以统计催收客服人员的呼叫电话量、呼叫次数和通话时长等一些参数。

任务明细报表、任务统计报表可清晰查看任务开通明细和状态情况,方便对任务开通状态和数据有效率进行查看和管理;

5、客户关系管理(CRM)
IPCC催收呼叫中心系统提供客户关系管理(CRM)模块,同时考虑到客户资料是企业的商业机密,系统对客户资料的保护。
我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统(CRM),其主要目的在于完美的将呼叫中心系统和公司客户资料库进行整合,企业也可以以此为依托建立自己的客户关系管理体系,实现对客户资料的编辑保存,批量导入、导出等各项功能。当催收客服拨通客户的电话,系统便可自动读取该客户所有数据,实现种种个性化的需求如:弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统、点击拨号和自动记录业务单等。
6、来电去电客户资料弹屏功能
催收客服登陆系统控制台后,所有从该分机呼出或呼入呼的电话,都会根据电话号码,在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该电话号码,就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料,如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。业务员可以在和客户沟通的过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是老客户,可直接分配到上次接听的座席上,该座席占线时,则按照分配原则分配到某个空闲的座席上。如果是新客户,则显示他的来电号码、归属地,弹出“添加客户资料”录入框,方便坐席立即录入客户信息。
7、电话录音
IPCC催收呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机,设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态,并可以根据多种条件,如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音,进行电话录音文件的备份、下载、回放等。
管理员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、催收员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划,通过对催收员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
此项功能可用作核单质检、员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是质量抽查的重要依据。
电话录音可以根据多种条件,如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。可以在线听取及导出,可单个或者批量导出。同时设置管理级别,不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。
8、权限分配(角色管理)
IPCC催收呼叫中心系统根据公司内部角色的不同,可以自动授予不同的催收客服以不同的权限。系统可以根据需求多级、多部门和角色灵活设置权限,不同的权限坐席具有不同的功能,方便进行管理和区分,实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安全性。
权限管理主要的功能要求如下:支持对系统的操作员、管理员的分级分部门管理,不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。
9、知识库FAQ
知识库FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统,收集各种产品的信息和常见问题,电话联络过程中、客户服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使公司各个部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ库的功能分为:生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。

系统设备说明
IPCC催收呼叫中心服务器系统,基于软交换,高度集成了呼叫中心的核心功能,无需外挂其他组件就能实现呼叫中心的全部功能。IPCC催收呼叫中心基于Linux系统平台,具有稳定、高效、软交换等特点,单机最高负载可达500坐席。
1、系统拓扑图

2、PSTN线路前端接入设备
多媒体交换机(数字线)或网关(模拟线)。    
3、IPCC催收呼叫中心系统一体化服务器
该设备是呼叫中心核心的处理平台,,一台服务器单独处理PBX和CTI,双硬盘热备,可支撑30坐席以内的系统规模。
4、IPCC催收呼叫中心系统软件管理平台
该平台是系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。无需再集成任何其他的功能组件,即可实现呼叫中心的所有功能。
5、IPCC催收呼叫中心坐席终端配置
这是接听电话的重要设备,一般专业坐席我们建议采用由网络适配器+耳麦,也可以根据客户的需求选择普通电话或IP电话。

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