大地财产保险呼叫中心NICE录音方案-金融电信业

大地财产保险呼叫中心NICE录音方案

发布日期:2014-07-16    点击:2944 次

1、  录音环境及需求

1)    已有坐席分布列表如下(按交换机所处位置):
机房1168路数字话机,270voip话机
机房2380voip话机

2)    扩容坐席:分布在347层,均为IP话机,数量分别为104158162路。交换机放在各自楼层。

3)    AVAYA 交换环境;

2、  方案选择

根据用户需求及环境特点,推荐采用NICE最新的录音平台NICE Perform Release 3。对于数字话机,采用分机并线的录音方式;对于IP话机,采用端口镜像的录音方式。并采用一台IC控制服务器来管理多台录音仪,统一将呼叫细节信息保存在IC控制服务器的SQL2005数据库中,以便于统一管理。

该平台被广泛应用在国内外金融呼叫中心,比如:招商银行信用卡中心(武汉)、中国人民财产保险客服中心、民生银行等。

本次方案中配备了录音模块和录音控制模块。可选模块有存储中心模块、质检模块和屏幕记录模块等。

3、  录音实现

1)    数字话机录音——分机并线:采用大对数电缆,在配线架上并接需要录音的数字分机。

2)    IP话机录音——端口镜像VoIP录音仪与网络交换机(Network Switch)提供的镜像端口(Span Port)相连,通过设置网络交换机可以将全部/部分流经它的语音包复制一份到该镜像端口,进而送达VoIP录音仪。VoIP录音仪接收语音包后,解包、压缩并存储在录音仪内,每一次通话保存为一条音频记录。需要每台网络交换机能提供至少一个镜像端口。VoIP 录音仪服务器需客户提供,配置规范见下节5.4

3)    CTI的通讯及录音控制模块——IC控制模块:该模块安装在IC控制服务器上,主要负责与Avaya TSAPI通讯以获取呼叫细节信息,并写入数据库。单台IC控制服务器可以控制多台不同类型的录音仪。IC控制服务器需客户提供,服务器配置规范见下节。

4)    录音调用及管理程序-WEBNICE提供基于WEB的录音调用和录音管理程序,这些程序连同SQL2005数据库(NICE提供)安装在WEB应用服务器上。

5)    存储中心(选项):所谓存储中心,就是将整个系统内所有的录音仪的语音、屏幕以及数据库数据集中备份到NASSANDAS磁盘阵列中。当用户查询调听时,可通过网络在线取回已备份的数据并听取,相比离线备份介质而言,大大减少了人工干预,显著提高了查询速度。

6)    磁盘阵列(与存储中心配合使用):一个网连的磁盘阵列,磁盘阵列的容量需要根据数据保存时长和站点单日通话量来判定。

7)    质检模块(选项):通过该模块可对座席进行评分管理和生成质检报告。该模块安装在控制服务器中;

8)    屏幕记录(选项):在录音的同时,可以同步记录坐席的屏幕活动,并与录音同步回放。屏幕记录模块需单独安装在屏幕记录服务器中,单台屏幕记录服务器最大支持200通道,统一由控制服务器管理。

4、  系统设计说明

1)    在机房一放置两台录音设备:1168Avaya数字录音录音仪;1270VoIP录音仪;

2)    在机房二放置一台录音仪:1380VoIP录音仪;

3)    在楼层4放置一台录音仪:1424VoIP录音仪,记录3楼、4楼和7楼的扩容坐席。
注:需要确认是否7楼和3楼的交换设备所提供的镜像端口能拉线到4楼的VoIP录音仪,如果不能,则需要在每个楼层放置一台VoIP录音仪。

4)    在机房一放置一台IC控制服务器和一台WEB应用服务器,上述录音仪均由此台IC控制服务器控制,比如:录音的启动和停止。
注:IC控制服务器与Avaya AES服务器实时通讯,因此二者需要在同一网段。

5、  录音系统主要组成

根据上述录音设计,本次项目中的录音系统主要由以下组成:

    i.         录音

1)    配备3VoIP录音仪,各录音仪通道数量分别为270380424。共1074通道;

2)    配备1168通道Avaya数字录音仪;

3)    总计录音通道数量为1242

4)    标配G.729A压缩算法,8Kbps

   ii.         录音管理

1)    为整个录音系统配备一套IC交互软件包(Interaction Package),它可以对整个系统中的多台VoIP录音仪进行统一管理;

2)    配备1242IC记录授权;

3)    提供CTI链接一个,与AES TSAPI通讯,以获取呼叫细节信息;
:也可以与Avaya其它的CTI或中间件通讯,比如:CVLANAIC等。

4)    提供简体中文支持;

5)    SQL2005数据库及相应授权;

6)    NICE应用程序软件包(统一登录界面),包括有:NICE管理程序;NICE查询程序;NICE监听程序和NICE系统自监视程序;

7)    提供B/S架构的管理、查询和实时监听程序;

8)    配备网络管理系统(NMS)站点授权,用于监控和报警管理。如果管理控制台安装在远端,则需另配NMS远程管理授权,NMS需安装在一台服务器上;

9)    WEB应用服务器(安装有SQL2005)配备CPU授权两个(因为推荐的服务器为双CPU);

  iii.         存储备份

1)    标准配置中含有备份管理软件;

6、    录音连接示意图



7、  服务器及工作站最低配置规范

1)VoIP录音服务器,配置规范如下

项目

配置需求(最低)

型号

HP电脑型号DL360 G5 DL 380   G5

软件


操作系统

Windows 2003 Standard Release 2 英文版
操作系统应该安装以NICE认可的最新服务包(service pack

硬件


CPU

2 x Dual  Core Intel® Xeon® 5160, 4MB 缓存, 3.00GHz, 1333MHz  FSB

内存

4 GB FBD Memory PC2-5300

硬盘

SAS硬盘,规范如下:
 ►
采用了RAID5:3 X 146 GB 10K

网卡

3 10/100/1000 端口 (如果使用磁带,则需要quad port PCI-X  Gigabit 服务器适配器)

其它

►1x512MB BATTERY PACK WRITE CACHE MODULE CD  ROM 光驱

外部备份:A7445B (1U 机架式,磁带盒) ,可容纳两个 Q1522B磁带机

(SCSI DAT 72) + SCSI 控制器

2)WEB应用服务器

项目

配置要求(最低)

型号

HP电脑型号 ProLiantDL360 G5 DL 380   G5

软件


操作系统

Windows 2003 Standard Release 2英文版
操作系统应该安装以NICE认可的最新服务包(service pack

硬件


CPU

2 x Dual Core Intel® Xeon® 5160, 4MB 缓存, 3.00GHz, 1333MHz FSB

内存

4 GB FBD 存储 PC2-5300

空余硬盘空间

SAS硬盘,需求如下:
 ► 2x146 GB 10K SAS 2.5 Hot Pluggable
硬驱 -  系统+SQL日志 RAID 1

 ► 2x146 GB 10K SAS 2.5 Hot Pluggable
硬驱 - SQL 数据 RAID 1

网卡

Ethernet TCP/IP

其它

1x512MB BATTERY PACK WRITE CACHE MODULE CD ROM 光驱

3)IC控制服务器

项目

配置需求(最低)

平台

HP DL360   G5



操作系统

Windows 2003 Standard Release 2 英文版
操作系统应该安装以NICE认可的最新服务包(service pack

硬件


CPU

2 x Dual Core Intel® Xeon® 5160, 4MB Cache,  3.00GHz, 1333MHz FSB

内存

4 GB FBD 存储 PC2-5300

硬盘

SAS硬盘,规范如下:

► 2x72 GB 10K SAS 2.5 Hot Pluggable 硬驱 -  系统+交互服务器:RAID 1

网卡

Ethernet TCP/IP - 100 Mb

光驱

用于软件安装

4)NMS管理工作站

项目

配置需求(最低)

软件


操作系统

Windows 2003 Standard Release 2  英文版
操作系统应该安装以NICE认可的最新服务包(service pack

数据库

Microsoft SQL Server 2000 ,安装以NICE认可的最新服务包


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